Sistem Penanganan Keluhan Pada Moda Transportasi Kereta Api Studi Kasus: PT. Kereta Api Indonesia Dan Statens Järnvägar Ab, Sweden
Main Article Content
Abstract
Kereta api sebagai moda angkutan massal memiliki karakteristik yang unik. Angkutan ini memiliki kapasitas besar, tingkat keamanan yang tinggi, dan bebas dari kemacetan lalu lintas. Karakteristik tersebut membuat kereta api sebagai angkutan umum utama. Meskipun transportasi kereta api memiliki banyak manfaat bagi kehidupan masyarakat tetapi mereka masih dihadapi oleh masalah. Saat ini operasional kereta api masih diwarnai dengan keterlambatan, kondisi kereta yang tidak baik, dan informasi perjalanan kereta api tidak jelas yang sering merugikan penumpang, dan banyak layanan yang ditawarkan gagal untuk menarik penumpang. Kondisi ini mengakibatkan penurunan kualitas pelayanan dan pengoperasian kerta api tidak memadai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen terhadap layanan yang disediakan dengan keinginan untuk melakukan keluhan dan untuk mencari faktor dari kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT KAI. Dari data, dan juga studi perbandingan antara PT Kereta Api Indonesia dan Statens Järnvägar AB, Swedia, dapat direkomendasikan desain sistem penanganan pengaduan yang perlu disesuaikan dengan kepentingan konsumen. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan. Pertama, ada enam faktor atribut kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT KAI untuk kelas komuter (Information, Appearances, Service coverage, Tangible, Safety dan security, and Cost). Untuk kelas bisnis memiliki tujuh faktor, (Travel time, Information, Scheduling, Comfort, Tangible, Safety dan security, and Service coverage). Dan untuk kelas eksekutif, juga memiliki tujuh faktor yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (Appearances, Safety dan security, Information, Comfort, Tangible, Travel time, and Cost). Untuk hasil penelitian kedua menunjukkan bahwa untuk kelas komuter atribut Safety dan security dan untuk kelas bisnis atribut Information adalah atribut yang memiliki pengaruh signifikan pada keinginan untuk melakukan keluhan. Sementara untuk kelas eksekutif, sebagian besar penumpang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI. Untuk pertanyaan penelitian ketiga, untuk mengurangi jumlah keluhan, maka harus mengambil beberapa mekanisme yang efektif untuk menangani pengaduan tersebut belajar dari sistem yang diterapkan oleh SJ. AB.
Kata kunci: Pelayanan keluhan penumpang, PT Kereta Api Indonesia, Statens Järnvägar ABRead phonetically
Downloads
Article Details
Section
Usulan Pembuatan Informasi Hak Cipta
1. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka
Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis dapat memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
2. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka yang tertunda
Penulis yang menerbitkan dengan jurnal ini setuju pada persyaratan berikut ini:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama, dengan pekerjaan [TENTUKAN PERIODE WAKTU] setelah penerbitan secara simultan dengan lisensi di bawah: Creative Commons Attribution License yang memudahkan yang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan penerbitan awal dan kepenulisan karya di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non-ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
Warta Penelitian Perhubungan by Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. Based on a work at //ojs.balitbanghub.dephub.go.id/index.php/warlit/index.
References
Anable, J., 2005, ‘Complacent car addicts’ or ‘aspiring environmentalist’? Identifying travel behavior segments using attitude theory, Transport Policy, 12 (1), 65-78. Banverket, 2004, Annual Report 2003. Cassell, C., and Symon, G., 1994, Qualitative research in work contexts, In C. Cassell, and G. Symon (Eds.), Qualitative methods in organizational research (pp. 1-13), Thousand Oaks, CA: Sage Publications. Esbensen, K., Schönkopf, S., Midtgaard, T., and Guyot, D., 1998, Multivariate Analysis ± in practice, 3rd edition, Camo ASA, ISBN 82993330-1-6. Lim, P. C and Tang, N. K. H. 2000, A Study of Patients’ Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 13 (7). pp. 290-99. Morgan, G., and Smircich, L., 1980, ‘The case for qualitative research’, Academy of Management Review, 5 (4): 491–500 Oliver R.,L., 1997, Satisfaction : A behavioral perspective on consumer, New York, The Mcgrow-Hill Companies Inc. Saputra, A.D., 2010, Analysis of Train passenger Responses on Provided Service, Case Study: PT Kereta Api Indonesia and Statens Järnvägar (SJ) AB, Sweden, Master Thesis, Gadjah Mada University. Smith, M.J., 1988, Contemporary communication research method, Belmont, CA: Wadsworth, Inc. The Government of Indonesia, 2007, Law Number 23 / 2007 on Railway Transport Research Board, 2003a, Transit cooperative research program report 100: transit capacity and quality of service manual, 2nd ed, Transport