Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Udara Full Service Di Bandar Udara Internasional Rute Jakarta-Lombok
Main Article Content
Abstract
Seiring dengan pertumbuhan penduduk dan pertumbuhan ekonomi masyarakat yang semakin tinggi, permintaan terhadap angkutan udara di Indonesia berkembang sangat pesat. Terdapat 3 (tiga) hal utama yang harus diperhatikan dalam pelayanan angkutan udara yaitusafety (keselamatan),security (keamanan) dan services (pelayanan). Penelitian ini menggunakan metoda analisis Importance – Performance Analysis (IPA) dengan menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Bandar Udara Internasional Lombok, mendapatkan nilai skor bobot dimensi kinerja dari 28 dimensi indikator bergerak antara 3,200 sampai 4,310 sedangkan skor bobot dimensi harapan dari 28 indikator bergerak antara 3,020 sampai 4,660. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut memberikan arti bahwa pada setiap indikator dimensi harapan lebih besar daripada rata-rata skor pada setiap indikator dimensi kinerja. Dari hasil perhitungan, terlihat bahwa nilai Satisfaction Index yang didapat sebesar 79.634 %, hal ini berarti perusahaan jasa angkutan udara PT.Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Lombok memberikan pelayanan yang memuaskan. Kesenjangan/selisih antara nilai rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja menunjukan bahwa kesenjangan tertinggi adalah jaminan pengembalian tiket bila terjadi pembatalan pemberangkatan penerbangan (refund) dengan selisih -1.240 sedangkan kesenjangan terendah adalah layanan naik dan menuju pesawat/boarding management dengan selisih -0.160.
Kata kunci: bandar udara, pelayanan, full service, angkutan udara
Downloads
Article Details
Section
Usulan Pembuatan Informasi Hak Cipta
1. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka
Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis dapat memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
2. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka yang tertunda
Penulis yang menerbitkan dengan jurnal ini setuju pada persyaratan berikut ini:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama, dengan pekerjaan [TENTUKAN PERIODE WAKTU] setelah penerbitan secara simultan dengan lisensi di bawah: Creative Commons Attribution License yang memudahkan yang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan penerbitan awal dan kepenulisan karya di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non-ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
Warta Penelitian Perhubungan by Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. Based on a work at //ojs.balitbanghub.dephub.go.id/index.php/warlit/index.
References
Anang Hidayat, 2007, Strategi Six Sigma : Peta Pengembangan Kualitas Dan Kinerja Bisnis. PT Elex Media Komputindo;Jakarta Brandt, D.R, 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000 Departemen Pendidikan dan kubudayaan/Pusat Bahasa, 2001,Kamus Besar Bahasa Indonesia (Edisi ke-3). Jakarta: Balai Pustaka. Hill, A.V, 1992, Field Service Management. Illinois: Richard D. Irwin, Inc. Jalaluddin, Rakhmat, 1998, Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Latu, T.M. dan Everett, A.M, 2000, Review of Satisfaction Research and Measurement Approaches, Departement of Conservation. Wellington, New Zealand. Martilla, J. dan James, J, 1977, Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing. Vol.41, hal. 77-79. Martinez, C.L, 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute, Inc., Arizona
Warta Penelitian Perhubungan, Volume 26, Nomor 5, Mei 2014316
Nasution, M.N, 2005, Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik. Universitas Diponegoro, Semarang. Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama,. Rangkuti, F, 2003, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur & Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, Simamora Henry, 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2006, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.