Pengaruh Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Maskapai Garuda Indonesia
Main Article Content
Abstract
Abstrak
Pasar penerbangan di Indonesia semakin kompetitif dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan komersial yang beroperasi. Bagi konsumen, hal ini menjadi keuntungan karena pilihan maskapai penerbangan yang semakin bervariasi. Sementara bagi maskapai penerbangan, kondisi ini menuntut perusahaan untuk mampu memberikan pengalaman dan pelayanan yang lebih baik guna menjaga loyalitas konsumen agar dapat menguasai pasar. Perusahaan maskapai penerbangan seperti Garuda Indonesia perlu mempertimbangkan pengalaman merek yang dirasakan untuk mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung pengalaman merek terhadap loyalitas merek dan kualitas pelayanan sebagai pemoderasi untuk menyelesaikan masalah perbedaan hasil studi empiris. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Penentuan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner dibagikan secara daring kepada responden penelitian dan terdapat 200 responden yang memberikan jawaban secara lengkap. Alat analisis berupa Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) dipilih untuk menguji model pengukuran (validitas dan reliabilitas) dan model struktural (pengujian hipotesis). Hasil studi menunjukkan bahwa pengalaman merek dapat mendorong peningkatan loyalitas merek sebesar 19%. Selain itu, kualitas pelayanan terbukti dapat bertindak sebagai pemoderasi pada pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Merek, Loyalitas Merek, Maskapai Penerbangan.
Abstract
The Effect of Brand Experience on Brand Loyalty on Garuda Indonesia Airline Customers: The aviation market in Indonesia is increasingly competitive with the increasing number of commercial airlines operating. For consumers, this is an advantage because of the increasingly varied choices of airlines. Meanwhile, for the airline, this condition requires the company to provide better experience and service to maintain consumer loyalty to dominate the market. Airlines such as Garuda Indonesia need to consider the brand experience to retain consumers. This study aimed to test the direct effect of brand experience to brand loyalty and service quality as moderation to overcome the problem of differences in the results of empirical studies. The research method used was quantitative. The determination of the research sample used a purposive sampling method. The online questionnaire was distributed directly to the respondents and a number of 200 respondents submitted complete answers. The Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) analysis tool was chosen to test the measurement model (validity and reliability) and the structural model (hypothesis testing). The results of the study showed that brand experience could drive an increase in brand loyalty by 19%. Furthermore, service quality was proven to act as moderation on the effect of brand experience on brand loyalty.
Keywords: Service Quality, Brand Experience, Brand Loyalty, Airline.
Downloads
Article Details
Section
Usulan Pembuatan Informasi Hak Cipta
1. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka
Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis dapat memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
2. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka yang tertunda
Penulis yang menerbitkan dengan jurnal ini setuju pada persyaratan berikut ini:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama, dengan pekerjaan [TENTUKAN PERIODE WAKTU] setelah penerbitan secara simultan dengan lisensi di bawah: Creative Commons Attribution License yang memudahkan yang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan penerbitan awal dan kepenulisan karya di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non-ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
Warta Penelitian Perhubungan by Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. Based on a work at //ojs.balitbanghub.dephub.go.id/index.php/warlit/index.
References
[1] Kinanti, P., Yulianingsih, W., Pratiwi, R., dan Hamidah, I., Statistik Perhubungan Buku 1 2018. Jakarta: Pustikom-Kementerian Perhubungan, 2019.
[2] W. Kuntjoroadi and N. Safitri, “Analisis Strategi Bersaing dalam Persaingan Usaha Penerbangan Komersial,” J. Ilmu Adm. dan Organ., vol. 16, no. 1, pp. 45–52, 2009, Accessed: Jun. 08, 2021. [Online]. Available: //journal.ui.ac.id/jbb/article/viewFile/603/588.
[3] R. Hapsari, M. D. Clemes, and D. Dean, “The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty,” Int. J. Qual. Serv. Sci., vol. 9, no. 1, pp. 21–40, 2017, doi: 10.1108/IJQSS-07-2016-0048.
[4] A. S. Hussein, “Effects of brand experience on brand loyalty in Indonesian casual dining restaurant: Roles of customer satisfaction and brand of origin,” Tour. Hosp. Manag., vol. 24, no. 1, pp. 119–132, 2018, doi: 10.20867/thm.24.1.4.
[5] F. J. Cossío-Silva, M. Á. Revilla-Camacho, M. Vega-Vázquez, and B. Palacios-Florencio, “Value co-creation and customer loyalty,” J. Bus. Res., vol. 69, no. 5, pp. 1621–1625, May 2016, doi: 10.1016/j.jbusres.2015.10.028.
[6] H. Han, H. N. Nguyen, H. Song, B. L. Chua, S. Lee, and W. Kim, “Drivers of brand loyalty in the chain coffee shop industry,” Int. J. Hosp. Manag., vol. 72, pp. 86–97, Jun. 2018, doi: 10.1016/j.ijhm.2017.12.011.
[7] T. A. Brunner, M. Stöcklin, and K. Opwis, “Satisfaction, image and loyalty: New versus experienced customers,” Eur. J. Mark., vol. 42, no. 9–10, pp. 1095–1105, 2008, doi: 10.1108/03090560810891163.
[8] S. (Sam) Kim, J. Y. (Jacey) Choe, and J. F. Petrick, “The effect of celebrity on brand awareness, perceived quality, brand image, brand loyalty, and destination attachment to a literary festival,” J. Destin. Mark. Manag., vol. 9, pp. 320–329, Sep. 2018, doi: 10.1016/j.jdmm.2018.03.006.
[9] C. H. Ong, H. W. Lee, and T. Ramayah, “Impact of brand experience on loyalty,” J. Hosp. Mark. Manag., vol. 27, no. 7, pp. 755–774, Oct. 2018, doi: 10.1080/19368623.2018.1445055.
[10] J. J. Brakus, B. H. Schmitt, and L. Zarantonello, “Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?,” J. Mark., vol. 73, no. 3, pp. 52–68, May 2009, doi: 10.1509/jmkg.73.3.52.
[11] A. Şahin, C. Zehir, and H. Kitapçi, “The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands,” in Procedia - Social and Behavioral Sciences, Jan. 2011, vol. 24, pp. 1288–1301, doi: 10.1016/j.sbspro.2011.09.143.
[12] O. Iglesias, J. J. Singh, and J. M. Batista-Foguet, “The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty,” J. Brand Manag., vol. 18, no. 8, pp. 570–582, Jun. 2011, doi: 10.1057/bm.2010.58.
[13] W. B. Anggoro, S. Suliyanto, and R. Rahab, “Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Kesetiaan Merek Dimediasikan Oleh Kecintaan Merek, Kepercayaan Merek, Dan Keterkaitan Merek,” J. Ekon. Bisnis, dan Akunt., vol. 21, no. 3, Oct. 2019, doi: 10.32424/jeba.v21i3.1369.
[14] H. Jiang and Y. Zhang, “An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China’s airline market,” J. Air Transp. Manag., vol. 57, pp. 80–88, Oct. 2016, doi: 10.1016/j.jairtraman.2016.07.008.
[15] R. Hussain, A. Al Nasser, and Y. K. Hussain, “Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation,” J. Air Transp. Manag., vol. 42, pp. 167–175, Jan. 2015, doi: 10.1016/j.jairtraman.2014.10.001.
[16] S. Subekti, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia di Bandar Udara Radin Inten II Lampung,” War. Penelit. Perhub., vol. 31, no. 2, pp. 93–104, Dec. 2019, doi:10.25104/warlit.v31i2.1271.
[17] Hair, F. J., Black, C. W., Babin, J. B., dan Anderson, E. R., Multivariate Data Analysis, London: Pearson Education Limited, 2014.
[18] S. Kim, I. Kim, and S. S. Hyun, “First-Class in-Flight Services and Advertising Effectiveness: Antecedents of Customer-Centric Innovativeness and Brand Loyalty in the United States (US) Airline Industry,” J. Travel Tour. Mark., vol. 33, no. 1, pp. 118–140, Jan. 2016, doi: 10.1080/10548408.2015.1038420.
[19] Y. H. Chang and C. H. Yeh, “A survey analysis of service quality for domestic airlines,” Eur. J. Oper. Res., vol. 139, no. 1, pp. 166–177, May 2002, doi: 10.1016/S0377-2217(01)00148-5.