Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia di Bandar Udara Radin Inten II Lampung
Article Sidebar
Dimensions
Altmetrics
Main Article Content
Abstract
Abstrak
Kualitas layanan, nilai pelanggan, dan loyalitas penumpang menjadi hal penting bagi maskapai penerbangan untuk bertahan dalam persaingan bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia, kontribusi nilai pelanggan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia, dan kontribusi kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama (simultan) terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia di Bandar Udara Radin Inten II Lampung. Sampel penelitian yang digunakan berjumlah 103 responden. Data primer dikumpulkan dengan kuesioner berskala Likert 5 (lima). Analisis jalur (path analysis) digunakan untuk mengolah data penelitian dengan bantuan program SPSS versi 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berkontribusi signifikan positif terhadap loyalitas penumpang, nilai pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas penumpang, dan kualitas layanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpang. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas penumpang Garuda Indonesia di Bandar Udara Radin Inten II Lampung.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas penumpang, nilai pelanggan.
Abstract
The Effect of Service Quality and Customer’s Value on Garuda Indonesia Passenger Loyalty at Radin Inten II Airport in Lampung: The service quality, customer’s value, and passenger’s loyalty are important for airlines in order to survive in the business competition. This study was conducted to analyze the contribution of service quality toward the passenger’s loyalty of Garuda Indonesia, the contribution of customer’s value toward the passenger’s loyalty of Garuda Indonesia, and the contribution of both service quality and customer’s value (simultaneously) toward the passenger’s loyalty of Garuda Indonesia at Radin Inten II Airport in Lampung. The research sample used was 103 respondents. Primary data were collected using 5 Likert scale questionnaire. Path analysis was used to analyze the data and it was done using SPSS version 23. The results of this study indicated that the service quality significantly contributed to the passenger’s loyalty, customer value had a positive effect on passenger’s loyalty, and both service quality and customer’s value simultaneously affected the passenger’s loyalty. It meant that high quality service and customer’s value would increase the passenger’s loyalty of Garuda Indonesia at Radin Inten II Airport in Lampung.
Keywords: Service quality, passangers loyality, customer value.
Downloads
Article Details
Section
Usulan Pembuatan Informasi Hak Cipta
1. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka
Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis dapat memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
2. Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka yang tertunda
Penulis yang menerbitkan dengan jurnal ini setuju pada persyaratan berikut ini:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama, dengan pekerjaan [TENTUKAN PERIODE WAKTU] setelah penerbitan secara simultan dengan lisensi di bawah: Creative Commons Attribution License yang memudahkan yang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan penerbitan awal dan kepenulisan karya di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non-ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan.
Warta Penelitian Perhubungan by Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. Based on a work at //ojs.balitbanghub.dephub.go.id/index.php/warlit/index.
References
[1] L. Harjati and Y. Venesia, " Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala," E-Journal WIDYA Ekonomika, vol. 1, 2015.
[2] R. Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: CV. Alfabeta, 2015.
[3] J. E. Panjaitan and A. Lili Yuliati, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung," DeReMa Jurnal Manajemen, vol. 11 no. 2, 2016.
[4] A. U. Ikasari, S. Suryoko and S. Nurseto, "Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penumpang KA Kaligung Mas Di Stasiun Poncol Semarang)," Diponegoro Journal Of Social And Politic, pp. 1-8, 2013.
[5] P. Kotler and K. L. Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Prenhallindo, 2009.
[6] E. Candra Kusuma, "Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Dan Gender Sebagai Moderator," Jurnal Bisnis Dan Manajemen, vol. 5 no 1, pp. 42-50, 2018.
[7] S. Marina, A. Darmawati and I. Setiawan, "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas penumpang pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines," Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, vol. 1 no 2, 2014.
[8] E. Purwandari, "Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Penelitian Pada Penumpang Garuda Indonesia Airways)," 2005. [Online]. Available: www.repository.unair.ac.id.
[9] S. Ratnasari, "Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan PT. Mitra Intertrans Forwarding Cabang Palu," e-Jurnal Katalogis, vol. 3 no 1, pp. 116-120, 2015.
[10] Riduan and E. Achmad Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur), Bandung: Alfabeta, 2012.
[11] D. Sunyoto, Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, Yogyakarta: Media Pressindo, 2009.
[12] Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2014.
[13] A. Ayu Atika Paramitha Wendha, I. Ketut Rahyuda and I. Gst Agung Ketut Gede Suasana, "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar," Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, vol. 7 no 1, pp. 19-28, 2013.
[14] H. Umar, "Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas penumpang pada Penerbangan Low Cost Carrier," Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, vol. 01 no 02, 2014.
[15] H. Sarjono and W. Julianita, SEM (Structural Equation Model), Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Penelitian Bisnis, Jakarta: Salemba Empat, 2015.
[16] A. Supandi Soegoto, "Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas," Jurnal EMBA, vol. 01 no 03, pp. 1271-1283, 2013.
[17] D. Yulisetiarini, K. Indraningrat and H. Hijriah, "Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Harga dan Kepercayaan," in Prosiding Seminar Nasional Ekonomi dan Bisnis ke-3, Jember, 2018