ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CIKARANG DRY PORT DENGAN METODE IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS DAN KANO

Abstract

Kegiatan perekonomian, khususnya dalam dunia perdagangan, erat kaitannya dengan kegiatan ekspor dan impor yang merupakan kegiatan utama dalam distribusi barang. Keberadaan industri-industri di wilayah hinterland mendorong terbentuknya konsep pelabuhan darat yang berfungsi seperti pelabuhan laut pada umumnya, sebagai penunjang kegiatan ekspor, impor, serta distribusi barang dan komoditas yang dihasilkan.
Hal ini memunculkan pemikiran untuk menganalisis kualitas pelayanan Cikarang Dry Port, seiring dengan isu kemacetan di terminal pelabuhan Tanjung Priok. Untuk mengukur kualitas dari pelayanan Cikarang Dry Port digunakan Servqual sebagai metode yang dijadikan dasar penentuan variabel kualitas layanan. Variabel yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan Cikarang Dry Port adalah berdasarkan lima dimensi layanan dalam Servqual, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Berdasarkan lima variabel (dimensi layanan) tersebut diidentifikasi atribut-atribut layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Cikarang Dry Port, sehingga dapat dianalisis kualitas layanan dariCikarang Dry Port. Oleh karena peneliti memiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti hanya memperoleh sampel sebanyak 38 responden, yang terdiri dari perusahaan yang bergerak di bidang logistics service provider, seperti freight forwarder, shipping liner, serta perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL). Pengumpulan data dilakukan pada bulan November 2014. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan Cikarang Dry Port adalah metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan Kano. Hasil pengintegrasian antara metode IPA dan Kano didapatkan urutan prioritas perbaikan atribut-atribut layanan, yaitu T23: terdapat depo pemeliharaan dan perawatan kontainer, R4: kemudahan proses konsolidasi barang, T18: perkantoran yang bersih dan nyaman, R3: kemudahan proses penerimaan dan pengiriman barang, A12: petugas memberikan pelayanan dan informasi secara benar, RES8: petugas cepat menindaklanjuti keluhan pelanggan, A14: jaminan keamanan dan keselamatan barang dari kerusakan dan kehilangan, T21: peralatan//removelinebreaks.net/a/removelinebreaks/top.png bongkar muat yang memadai, RES7: petugas cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu untuk mempertahankan atau meningkatkan kualitas layanan guna memenuhi kepuasan pengguna jasa, maka atribut-atribut tersebut harus menjadi perhatian utama Cikarang Dry Port selaku operator.